“Potencia tu asistente virtual con el corazón de la innovación: ChatGPT.
Utilízalo como una poderosa herramienta para elevar la interacción con tus usuarios a nuevos niveles de excelencia.”

En este emocionante comienzo de 2023, nos encontramos con una serie de noticias revolucionarias en el campo de la inteligencia artificial, básicamente por la aparición de ChatGPT que en definitiva ha sido el mejor chatbot de la historia. Según un informe elaborado por la firma UBS, durante el mes de enero ChatGPT tuvo más de 13 millones de usuarios únicos al día, el doble de usuarios que en diciembre. “Llevamos 20 años estudiando el mercado de herramientas y aplicaciones en Internet y no hemos visto nunca nada igual”, aseguran los autores del informe, solo como referencia TikTok logró esta cifra después de 9 meses.

Hemos sido testigos de cómo las redes sociales se han inundado de mensajes que muestran una amplia gama de casos de uso de la inteligencia artificial. Por ejemplo, los estudiantes la utilizan de manera eficiente para resolver sus tareas. Al mismo tiempo, los medios de comunicación nos informan sobre el impacto que tendrán en numerosos empleos: algunos se crearán mientras que otros desaparecerán. En definitiva, nos enfrentamos a la idea de un punto de inflexión, una revolución en la inteligencia artificial que marcará un antes y un después.

Evolución y conceptos inteligencia artificial (IA)

La inteligencia artificial ha estado en desarrollo desde los años 70 y la utilizamos diariamente sin ser conscientes de ello, como en los traductores de Google, con la conducción autónoma de Tesla, asistentes de voz como Alexa y chatbot en diferentes industrias. Entonces qué es lo que ha pasado recientemente, en qué consiste esta innovación. Para entenderlo debemos basarnos en dos conceptos clave: Large Language Models (LLM) y Generative AI. El LLM se refiere a entrenar modelos de lenguaje con una gran cantidad de conocimiento humano en un software, mientras que Generative AI utiliza esta base de conocimiento para tener conversaciones creativas en lenguaje natural con los usuarios.

Este enfoque generativo permite obtener respuestas diferentes cada vez que se le hace la misma pregunta a ChatGPT, aunque es importante tener en cuenta que estas respuestas pueden ser interesantes y creativas, no necesariamente en todos los casos ciertas. En cada industria, se están produciendo cambios significativos, tanto en marketing, salud, como educación, cada semana se presentan nuevos avances y anuncios. En este artículo nos enfocaremos en cómo afecta la atención al cliente.

REFLEXIONES EN ATENCION AL CLIENTE.

En los últimos años, el uso de chatbot para la comunicación con empresas se ha vuelto popular. La pregunta natural es si se puede utilizar ChatGPT uno de los mejores, como un asistente virtual en diversos sectores empresariales. Esto requiere reflexionar sobre las razones por las que los usuarios se comunican con una empresa, los objetivos de la empresa al establecer un canal de atención y por qué elegir un chatbot para este propósito.

Cuando los usuarios se comunican con una empresa, buscan resolver diferentes necesidades: dudas en facturas, compras, agendar citas, estados de cuenta, pagos, entre otros casos de uso específico. Esperan una atención WOW, sin fricción que brinde una experiencia satisfactoria.

Para lograr este tipo de sensación, los usuarios esperan una atención personalizada, rápida, que requiera pocos clics, en el menor tiempo, en general, sentir que la empresa los conoce y ofrece opciones beneficiosas. Si se utiliza un chatbot, la experiencia puede ser conversacional, pero siempre valorando soluciones efectivas más que conversaciones largas y creativas.

“Cuando los usuarios se comunican con una empresa, buscan una atención WOW”

La experiencia nos ha mostrado que los chatbot, tienen un gran potencial para realizar la atención de los clientes y su presencia ha crecido en el tiempo impulsado por el auge de herramientas personalizadas de mensajería y redes sociales, donde aplicaciones como WhatsApp, Instagram, Facebook se han convertido en los canales que usamos a diario. Estas herramientas, además, son multimedia, permitiendo que la atención al usuario sea más rica, intercambiando documentos, imágenes y/o videos.

Enfocándonos ahora en las empresas, cada una tiene sus propios objetivos, algunos quieren tener soluciones 24/7, bajar costos por medio de automatización, algunas solo se quieren enfocar en generar nuevas ventas o atender otros nichos de mercado. Resalto estos puntos porque este objetivo es el punto de partida para cualquier implementación tecnológica, donde la tecnología a emplear es más una consecuencia de la consideración de los objetivos de los usuarios balanceados con los objetivos de la empresa y las capacidades de cada una, técnicas o financieras.

ChatGPT Y BASES DE CONOCIMIENTO

Retomando el tema de ChatGPT y el uso de este para soluciones empresariales, vale la pena aclarar que una empresa en general tiene una base de conocimiento cerrada, asociada a sus productos, ventas, restricciones, es decir, si habláramos de modelos de lenguaje, estos no requieren ser grandes modelos, sino modelos acotados y sobre todo modelos ciertos, que le entreguen a sus usuarios datos fidedignos.

“Potencia tu asistente virtual con el corazón de la innovación: ChatGPT. Utilízalo como una poderosa herramienta para elevar la interacción con tus usuarios a nuevos niveles de excelencia.”

ChatGPT tiene una base de conocimiento muy grande que para la atención a empresas genera retos muy importantes, como, por ejemplo: garantizar que no se inventen productos, promociones o que ante determinadas preguntas no termine hablando mal de la compañía o recomiende a la competencia. Es decir, es una herramienta muy poderosa, pero hay que acotarla para que el aporte en la atención a usuarios empresariales sea positiva y veraz. Por tanto, en el campo de la atención al cliente, más que poner a ChatGPT como el corazón de la solución de un asistente virtual, lo usemos como una herramienta para mejorar la interacción del usuario de varias maneras.

IA Generativa ofrece mejoras a la interacción con el usuario

La IA Generativa ofrece diversas oportunidades para entender y mejorar la interacción con el usuario:

En la atención al cliente a través de chatbot, es común tener interacciones híbridas en las cuales un asistente virtual con inteligencia artificial brinda el primer nivel de atención y cuando sea necesario o conveniente (por ejemplo, en casos de cierre de ventas), la interacción es transferida a un asesor humano (momentos de verdad). El proceso de formación de estos asesores puede llevarse a cabo meses, ya que deben familiarizarse con los detalles de los productos o servicios que brindan soporte. Sin embargo, con los avances en inteligencia artificial generativa, se puede mejorar significativamente esta dinámica. La inteligencia artificial generativa actúa como un copiloto, necesita sugerencias al asesor humano, lo que evita que deban aprender información que no aporta un alto valor, como múltiples referencias de un producto.

ChatGPT es una excelente herramienta para la atención a clientes empresariales, pero es exactamente eso, una herramienta, la cual debe ser usada en conjunto con otras para lograr que los usuarios tengan una experiencia WOW al mismo tiempo que las empresas logren sus objetivos tecnológicos y financieros.