Caso de Éxito: Solución de Asistencia Virtual para Soporte Técnico y Ventas en Miles de Comercios.
Optimizando operaciones: soporte técnico y generación de ventas eficiente para una extensa red de comercios con un asistente virtual inteligente.
Retos
La operación de CredibanCo se caracterizaba por ser completamente análoga, con atención telefónica por parte de agentes. En ese entonces, los costos operativos experimentaban un constante aumento a medida que la base de usuarios crecía. Los clientes demandaban una atención más ágil y resolutiva, así como modelos de pago innovadores. Esta situación planteaba desafíos significativos para la empresa.
Desafios
Lograr una eficiencia operativa en el modelo de atención de CredibanCo, que permitiera mejorar
la experiencia y apoyo a los comercios, apalancando el costo de la modernización en los ahorros logrados, sin que se tenga que incurrir en inversiones adicionales por parte de la compañía.
Crear nuevos canales de atención virtual por medio de la inclusión de tecnologías IA, integrados con otras como CRM y robótica, que permita mejorar significativamente la capacidad de apoyo a los comercios, generando cambios en el modelo de relacionamiento de servicio.
Agilizar las operaciones de los comercios, garantizando canales permanentes de atención y apoyo que aseguren disponibilidad, cobertura y horario permanente de atención.
Medir de forma permanente la satisfacción de los comercios en los diferentes momentos de verdad, identificando oportunidades de mejora y potencializando aquellas donde el comercio se siente satisfecho, cumpliendo la promesa de valor y generando un diferencial de servicio.
“Con orgullo, vemos que, hoy por hoy, somos una compañía nueva y a propósito de nuestro quincuagésimo aniversario, celebramos medio siglo de transformar los pagos en Colombia y estamos preparados para los siguientes 50 años”
“Pablo cubrió nuestra necesidad de brindar un servicio diferencial y mejorar la experiencia con nuestros clientes a través del servicio de Contact Center. Entró en un momento muy oportuno y en un momento de cambio y de transformación digital en que viene CredibanCo desde hace 5 años”
Solución
CredibanCo se transformó en una empresa centrada en la experiencia del cliente al adoptar un modelo operativo ágil. Implementaron un canal de atención en WhatsApp con la ayuda de CARI AI, creando un asistente virtual inteligente llamado PABLO. Este asistente resuelve las dudas y problemas de soporte de los comercios las 24 horas del día, utilizando inteligencia artificial y entendiendo el lenguaje natural. La implementación fue exitosa, mejorando la experiencia del cliente y agilizando la atención a los
comercios.
Actualmente, Pablo atiende y resuelve temas como: soporte técnico de primer nivel con las terminales de pago, solicitudes de papelería, consulta de transacciones, información de estado de cuenta, saldos de factura e información sobre venta de productos, y promociones. También atiende canales como la web y telegram, además se ha convertido en un asesor virtual de atención a los técnicos móviles que
se dedican a brindar apoyo presencialmente a los comercios.
A diario se consultan las rutas, estado de solicitudes de los comercios, además el asistente virtual les notifica cualquier cambio o novedad de clientes dentro de su ruta diaria, lo que les hace el trabajo más ágil y efectivo, pues ya no tienen que esperar, les responda su coordinador de zona o la central de servicio para atender alguna consulta.
Beneficios
La implementación de la tecnología de asistentes virtuales con inteligencia artificial, integrada a los
sistemas Core de CredibanCo, denominado PABLO, ha logrado optimizar los procesos de atención a los
comercios, así como permitir una administración más eficiente de los recursos y talento humano de
cara a la operación del negocio.
PABLO ha surgido como uno de los canales virtuales más cruciales y ampliamente utilizados por los
clientes de CredibanCo. La atención a usuarios en canales digitales ha experimentado un notable
aumento, pasando de 4,000 en 2020 a 42,978 para diciembre de 2021. En particular, ha logrado una
penetración destacada del 33% en WhatsApp a principios de 2022, generando eficiencias operativas
que superan los $150,000 USD durante su primer año de operación.
Además, presenta un impresionante índice de resolución del 84% en canales digitales y una satisfacción del cliente del 85%. Notablemente, se ha logrado reducir el paso a asesor en un 80%.
