Chatbot con Inteligencia Artificial: ¿Cómo pueden ayudar a las Startups?

La inteligencia artificial ha tenido un gran crecimiento en los últimos años, aplicándose a resolver múltiples problemas en muchas industrias, problemas que antes hubieran sido muy difíciles de resolver. Hay muchos ejemplos de campo de aplicación, sin ir más lejos el gran aporte que ha tenido en la búsqueda de vacunas para el Covid-19, aportes a mejoras en la educación con herramientas que aprenden de cada estudiante y puede mejorar los procesos de aprendizaje. 

Los traductores en línea que usan redes neuronales para el proceso de traducción son entrenados y mejorados diariamente con el uso masivo de los mismos. La lectura masiva de documentos, agrupando y clasificando información de interés y automatizando múltiples procesos.

Una de las aplicaciones que más ha crecido en el último año son los Chatbots con inteligencia artificial. Un chatbot es una cadena de procesos de software que usando técnicas  de IA puede entender la intención de los usuarios y una vez que lo hace, procede a establecer un diálogo de forma natural con él para ayudarle a resolver su problema, por ejemplo, agendar una cita médica, realizar una devolución o pedir un domicilio. Tienen la capacidad de omnicanalidad , es decir, que son adaptables a diversos ecosistemas digitales como sitios web, redes sociales y herramientas de mensajería (ej: WhatsApp, Teams, Messenger, Telegram, entre otros).

Chatbots con inteligencia artificial ¿Qué son? 

Los chatbots con inteligencia artificial son desarrollos y programas informáticos que por medio de IA tienen la capacidad de entablar algún tipo de interacción lenguaje natural con los seres humanos a través de diversos canales de comunicación web, WhatsApp, Facebook, Telegram, Teams, SMS, email, entre otros), mejorando los procesos de atención al cliente. los cuales pueden ser verbales o no verbales.

Estos son algunos aspectos fundamentales para entender las funciones de los chatbots. Por otro lado, los chatbots son ideales para emitir ciertos mensajes que previamente fueron configurados y agregados en el bot, una de sus principales características es que no requieren de algún conocimiento especializado para usarlos o requieren la descarga de algún software especial.

Chatbots y sus características 

Entre las características de los chatbots, se pueden destacar las siguientes:

• Automatizan tareas repetitivas
• Generalmente son utilizados por las empresas que desean fortalecer su área de atención a clientes
• Tienen la capacidad de emitir mensajes de forma masiva
• Canalizan de forma eficiente a un usuario con una necesidad
• Pueden ser personalizados respecto a una tarea o una actividad específica
• Sirven para tramitar pedidos y agilizar trámites de las empresas
• Interactúan con el contenido multimedia, ya sea enlaces, imágenes, botones call to action y video.

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Chatbot para Startups 

Las Startups que son empresas que están naciendo y creciendo, pero que normalmente están escasos de recursos, tienen una gran oportunidad con el uso de Chatbots, básicamente porque esto le va a permitir  atender a sus clientes principalmente en dos labores que son de vital importancia. La venta y la postventa. 

Para la venta un chatbot se puede entrenar para que por canales muy comunes hoy día como pudieran ser WhatsApp y la web atienda a potenciales clientes, le muestre el catálogo de productos, le responda las preguntas que el cliente pueda tener sobre los productos, realice la venta con pagos en línea.

También permite calificar el lead, pudiendo detectar las verdaderas oportunidades y enfocando esfuerzo en estas inclusive incluyendo personas en el proceso de cierre. Una solución bien diseñada permite a precios bajos poder volver muy eficiente el proceso de venta, estar abiertos 24/7, internacionalizar la presencia y en general crecer más rápido.

El otro escenario muy útil es el prestar los servicios de soporte y postventa vía un chatbot, donde se pueden resolver múltiples dudas al usuario sobre el producto adquirido, respaldando estas respuestas por medio de la multimedia que ofrecen estos canales, ejemplo envía un video mostrando como usar correctamente el producto adquirido. En general el entrenamiento permite la implementación de una mesa de ayuda en línea, 24/7, en múltiples idiomas y filtrar las incidencias que efectivamente requieran apoyo humano, evitando que estos se dediquen a tareas repetitivas que disminuyen la velocidad de crecimiento de la startup.

¿Cuándo una Startup necesita ayuda de un Chatbot?

Para las startups es importante entender si requieren un chatbot y en caso de requerir cómo implementarlo. A continuación damos algunos lineamientos para saber cuando se requiere un Chatbot.

1. Tráfico de Leads: Le llegan múltiples oportunidades de negocio al día y no se dan a basto en la atención, sus potenciales clientes se quejan de que no son atendidos, se requiere contratar más personal pero no se tiene el presupuesto.
2. Control y monitoreo: Hay varias personas que atienden a sus clientes o usuarios y se ha perdido el control, no se tiene la trazabilidad, no se sabe la calidad de servicio que se está prestando.
3. Canales digitales: Tus clientes se comunican en mayoir medida por redes sociales y su competencia tiene esquemas de atención usando estos canales.
4. Costos: Se requiere mejorar la productividad en la atención al cliente y  por lo tanto los costos.
5. Omnicanalidad: Se requiere atender por múltiples canales y no se tiene la capacidad técnica ni humana para gestionarlos.

Una vez se ha tomado la decisión de implementar un chatbot se debe implementar correctamente para atender bien a los clientes y no generarle frustración. Es importante entender que los Chatbots con canales y herramientas para atención al cliente y deben ser gestionados como tal al interior de la empresa, teniendo un responsable que continuamente esté midiendo la efectividad. A continuación algunas recomendaciones de cómo implementarlo.

1. Selección de proveedor: Las implementaciones exitosas de chatbot requieren proveedores que cuenten con una muy buena solución tecnológica, pero que además tengan un proceso consultivo que asesore a las empresas en el mejor camino para la implementación.
2. Canal: Seleccionar el o los canales donde se va a implementar. La selección depende de muchos factores, tales como qué canal se tiene mejor posicionado, por qué canales los clientes o potenciales clientes prefieren ser contactados. Importante que el socio tecnológico asesore.
3. Victorias tempranas: Es importante implementar la solución por fases, iniciando por procesos de baja complejidad pero que tengan demanda de los usuarios.
4. Transacciones: Los bots funcionan mucho mejor cuando están conectados a las base de datos de las empresas, permitiendo realizar transacciones y dar información actualizada. Ejemplo: otorgar una cita, verificar el stock de un producto, verificar si un usuario ya es un cliente, etc.
5. Ciclo de mejora contínua: En conjunto con el socio tecnológico deben implementar un proceso de mejora continua, basada en la medición y analítica de resultados que permitan orientar los esfuerzos para las siguientes etapas. Cada una debe tener objetivos medibles. El socio tecnológico debe implementar procesos ágiles de implementación.

Conclusión:

Las startups para acelerar su crecimiento e internacionalización deben avanzar en ser muy productivas y eficientes. La inteligencia artificial y en concreto los chatbots con inteligencia artificial mejoran la productividad en los procesos de venta y soporte postventa.