Caso de éxito
Ana María un asistente virtual pensando en ti
Resolutividad en primer contacto
De transferencia a Agentes
¿Quién es EPS Sanitas?
EPS SANITAS, es una de las Entidades Promotoras de Salud más grande de Colombia, tiene un total de 4,3 millones de usuarios en el régimen contributivo y 1,4 millones en el subsidiado, la empresa aporta 5,7 millones de personas al consolidado nacional. Líder en el mercado no solamente por la calidad de sus servicios y profesionales de la salud, sino también por el cumplimiento de su promesa de valor plasmada en la visión corporativa:” Ser un referente nacional en aseguramiento en salud, reconocida por sus innovadores modelos de atención y por la utilización de la tecnología que permita una gestión priorizada e individualizada del riesgo en salud, con altos niveles de satisfacción generados por la percepción de cuidado y gestión de riesgo y acentuados por la facilidad para resolver las necesidades de salud de sus afiliados”.
“El impacto del Chatbot ha sido positivo, la pandemia nos reinventó a todas las organizaciones aceleró a fondo todo lo que tiene que ver con inteligencia artificial y hemos podido diseñar canales digitales que van ajustados a las necesidades de servicio que tienen nuestros afiliados.”
¿Cómo nace el Chatbot de Ana María?
Hace ya varios años la organización definió un proyecto estratégico, conformando un equipo interdisciplinario, liderado por la gerencia comercial y gerencia de mejoramiento para construir el modelo de acceso al servicio de EPS Sanitas, denominado “Pensando en ti”; cuya finalidad era redefinir e implementar el modelo de acceso al servicio de sus afiliados a través de un nuevo canal de atención vía chat asistido por un bot. La implementación de este canal contempló tener un alto componente de innovación tecnológica a través de inteligencia artificial para dar soluciones a las necesidades de cobertura manifestadas por los afiliados, a la optimización de procesos rutinarios, y periódicos susceptibles de automatización y mejora de la eficiencia de los recursos operativos.
Así fué como nació ANA MARIA, un asistente virtual inteligente, que inició el 4 de Febrero de 2020 en el canal de whatsapp, atendiendo las solicitudes de los usuarios respecto al : Agendamiento, consulta, cancelación y reagendamiento de citas médicas. Que permitió sortear de manera satisfactoria todo el caos que se sufrió en el sector salud durante la pandemia de COVID-19 y que ha continuado contribuyendo en la atención de los usuarios logrando niveles de satisfacción de sus afiliados de resolución en primer contacto del 99.9% de las consultas realizadas y una transferencia a agentes humanos de tan solo el 4%.
“Estamos orgullosos las dos compañías de tener un producto que ha sido tan importante y que ha ayudado a muchos usuarios en un año tan difícil como lo fue 2020”
Todo esto se ha logrado por un continuo trabajo en equipo EPS Sanitas – Cari AI para ir robusteciendo el servicio, incorporando nuevas funcionalidades todo el tiempo, con entregables periódicos que han complementado los servicios ofrecidos a los afiliados incluyendo: gestión de citas, autorizaciones, certificados, entrega de resultados, actualización datos de contacto, oficinas de atención, directorio médico, radicación de quejas, urgencias, entre otros.
Adicionalmente, la atención de los usuarios ahora se puede efectuar por chat, llamada y videollamada.
