Caso de éxito
Mía, tu asistente virtual a la mano y de tu mano
Satisfacción del Cliente
Disminución en tiempos de atención
¿Quién es Bancamía?
Bancamía, entidad del Grupo FMBBVA, es el primer banco de microfinanzas creado en Colombia en el 2008 con el objetivo de facilitar el acceso a productos y servicios financieros a los microempresarios de menores recursos. Una población en un alto porcentaje rural cuya necesidad es tener acceso a productos y servicios financieros a la medida de sus realidades y poder solucionar sus inquietudes de manera ágil y rápida sin necesidad de desplazarse todo el tiempo a los centros urbanos donde se encuentran los puntos de atención bancarios.
Cómo nace el Bot de Mía
En 2019 desde la Gerencia de Innovación y bajo los principios estratégicos de “Centrados en crear la mejor experiencia para los clientes, ágiles, innovadores y colaborativos”, plantea un proyecto de atención a los clientes por el canal de whatsapp usando inteligencia artificial. Una de las premisas para este servicio era el entendimiento de lenguaje natural, pues se debía minimizar el riesgo de adopción de esta tecnología, ya que el tipo de cliente de Bancamía, no es muy amigo de usar robots que los atiendan, la preferencia histórica ha sido el contacto directo con los asesores bancarios.
Cuando en 2020 inició la crisis mundial producto de la pandemia por COVID 19, la gerencia de Bancamía priorizó este proyecto de whatsapp, pues el colapso mundial y el cierre de las oficinas, dejaba aislados a los clientes en su mayoría población rural y se requería una rápida implementación de tecnologías que le permitieran seguir en contacto con sus clientes. Así fué como nació MIA, un asistente virtual inteligente, que inició el 13 de agosto de 2020 en el canal de whatsapp, dando información sobre los programas que habilitaba el gobierno para dar alivio financieros a los microempresarios.
Inició brindando información del Programa de Apoyo a Deudores PAD , luego se implenentó toda la gestión a través de MIA del programa de ingreso solidario. En primer trimestre de 2021, se habilitaron formularios y encuestas para la inclusión al subsidio de renta básica. En el tercer trimestre se crea la opción para atención de la comunidad Venezolana, y otras mejoras como inscripción y solicitud de créditos , simuladores de crédito entre otros.
Actualmente el bot de Mía
Hoy, el asistente virtual MIA es uno más de los asesores de Bancamía, que además de responder a los clientes en sus consultas habituales sobre productos y servicios del banco, horarios, oficinas y tips de educación financiera y digital, ofrece simulador de crédito y CDT, gestión de créditos, actualización de datos, subsidios, ubicación puntos físicos, seguros, programa de fidelización, entre otros.
Adicionalmente, durante el año 2023 se incluyó en el bot la iniciativa de realizar visitas virtuales para facilitar el proceso de aprobación de créditos que actualmente representaba un gran esfuerzo en tiempo y recursos por parte de Bancamia debido a que sus clientes, especialmente los del sector agro suelen estar ubicados en zonas rurales remotas, a menudo de difícil acceso y para poder efectuar la aprobación del crédito se requiere validar el negocio y la persona que solicita el crédito. Estas visitas pueden implicar largos desplazamientos en motos, caballos, lanchas o incluso caminatas extensas, lo que dificulta el cumplimiento de los tiempos establecidos como meta de servicio por la compañía.
La solución desarrollada para estas visitas virtuales tendría que contemplar que la conexión a internet de muchos de sus clientes es limitada y de baja calidad debido a su ubicación, lo que afecta la velocidad y eficiencia de las transacciones digitales y que gran parte de los clientes carecen de educación formal y tiene (o cree tener) limitada experiencia en el uso de tecnología digital. Por consiguiente el servicio debe funcionar en condiciones de baja calidad en la conexión, garantizar la trazabilidad de la visita, ser de fácil uso para el personal de Bancamía y para los clientes, ofrecer recordatorios para que la visita pueda llevarse a cabo sin inconvenientes y contar con los reportes requeridos por el proceso para efectuar las auditorías exigidas.
El servicio entró en funcionamiento el 16 de junio de 2023 con la implementación de la herramienta en 20 oficinas con 125 Ejecutivos de desarrollo Productivo (EDP). A la fecha ya se ha incorporado en más de 173 oficinas con más de 1100 EDPs a nivel nacional debido al éxito obtenido con la solución donde podemos destacar que los tiempos requeridos para la atención pasaron de 40 minutos a 12 minutos, sin contar con el ahorro del tiempo de desplazamiento de un promedio de 4 horas, la efectividad de las visitas del 91% y una satisfacción al cliente del 91%.
