Caso de éxito
Maria Paula, Humanizando el servicio de chatbot en salud
De las converesaciones son atendidas de forma autónoma por el bot
Satisfacción del Cliente
¿Quién es Colsanitas?
Colsanitas es una empresa líder en Colombia del servicio de medicina prepagada, con más de 535.000 afiliados, llevando la delantera a nivel nacional.
Su estrategia de servicio está orientada a lograr que cada interacción con sus afiliados, se convierta en un momento único, humano y especial que genere en el presente la construcción futura de una relación duradera que se traduzca en lealtad de marca y recomendación. Existe una profunda convicción de que el éxito de la experiencia está en quien entrega el servicio con un contacto directo y cálido en su labor diaria. Como resultado, han logrado tener clientes leales a su marca, que año tras año renuevan su suscripción.
Los afiliados a su Medicina Prepagada son personas y grupos familiares que quieren un servicio diferenciado, que les ofrezca la libertad de escoger de manera inmediata su red de atención, buscan una amplia cobertura, comodidad, una amplia infraestructura propia y un buen costo beneficio. Adicionalmente, cuentan con planes colectivos en los que se busca que las empresas puedan dar beneficios a sus trabajadores enfocados en cuidar su salud.
¿Cómo nace el proyecto de Maria Paula?
Gracias a su carácter innovador y su cultura de atención a cliente con altos estándares de calidad, Colsanitas inició un proceso acelerado de transformación digital en el que visualizó la oportunidad de contar con la tecnología de chatbot inicialmente sobre WhatsApp. Para lograrlo hizo una planeación ambiciosa de los servicios que quería tener sobre el canal y emprendió la búsqueda de un proveedor que se convirtiera en su aliado tecnológico con un proceso exigente, que evaluó diferentes aspectos tales como: experiencia en chatbots de atención al cliente, amplias capacidades en inteligencia artificial, innovación, funcionalidades disponibles de la solución, capacidad de crecimiento, confiabilidad y arquitectura de seguridad.
Así fue como el 30 de abril de 2019, se lanzó a producción María Paula en WhatsApp con los servicios de agendamiento, consulta, cancelación y reagendamiento de citas médicas y consulta del directorio médico. Desde ese día hasta hoy, el bot ha estado en continuo fortalecimiento de sus servicios. Apoyó de forma impecable durante la pandemia Covid-19 que fue un periodo muy exigente para las instituciones de salud en la gestión de los servicios y realizando seguimiento a los pacientes.
Actualmente ofrece a sus afiliados los siguientes servicios: gestión de citas, autorizaciones, orientación en salud, seguro de viajes, consulta y pago de cuotas y vales, certificados, entrega de resultados, actualización datos de contacto, oficinas de atención, directorio médico, radicación de quejas, urgencias, entre otros.
