Cómo han ayudado los Chatbots en Pandemia

Henry Fernández
CEO Cari AI

Tiempo de lectura
7 minutos

Iniciando 2020 las empresas estaban desplegando la planeación para el año, el cual prometía ser muy bueno para la mayoría.  Inesperadamente se empezó a escuchar sobre un virus nuevo llamado covid-19 que estaba creciendo en Asia. El reflejo natural fue creer que como algunos virus del pasado, este sería controlado rápidamente, sin embargo a las pocas semanas llegó a Europa causando un Tsunami en los sistemas de salud. Solo fue cuestión de días para que los primeros casos llegaran a América. En Latinoamérica donde los sistemas de salud no estaban preparados para enfrentar una pandemia de tales proporciones, se generó un pánico muy grande y los gobiernos decidieron confinar a la población de forma inmediata buscando restarle velocidad al virus y poder prepararse. Una nueva realidad que parecía más una película de ficción, de un día para otro todos en sus casas, la industria, el comercio, los colegios y universidades cerradas, solo algunas industrias que se declararon como esenciales estaban operando. A medida que fueron pasando los días que se volvieron semanas, rápidamente se fue entendiendo que esto no era algo transitorio, sino que era una nueva realidad en la que la sociedad debía aprender a convivir. La afectación para la economía ha sido de gigantes proporciones, en muchos casos para el sector empresarial la viabilidad y la sobrevivencia se convirtió en el principal objetivo.

Los sectores empresariales se afectaron de diferente forma. El sector salud tuvo que iniciar un proceso de transformación para prepararse para la atención de la pandemia al mismo tiempo que muchos de sus servicios dejaban de usarse, por ejemplo las clínicas de ortopedia estaban desiertas de usuarios debido a que  en un confinamiento se disminuyen de forma radical los accidentes. El sector de Contact Center y BPO que normalmente cuenta con unas grandes instalaciones físicas y gran cantidad de empleados ubicados uno al lado del otro, de un día para otro debió reinventarse debido a que los nuevos protocolos de bioseguridad no les permitieron continuar operando de la forma tradicional. Los restaurantes debieron suspender la atención al público en sus instalaciones y concentrarse en atención domiciliaria viendo afectados sus ingresos de forma radical, el comercio no esencial tuvo que cerrar sus puertas y concentrarse sólo en atención de forma virtual. 

Sin embargo el sector empresarial que por su ADN es aguerrido, no se quedó quieto, sino que empezó una búsqueda rápida para continuar operando de la mejora manera teniendo en cuenta el escenario tan complejo que se estaba viviendo, se volvieron muy comunes términos como resiliencia y reinvención. Y es en este punto donde la tecnología se ha vuelto un aliado muy importante. La pandemia ha sido un acelerador para la transformación digital de las compañías y  varios tipos de tecnología han contribuido a esta transformación, quizá una de las más importantes ha sido los Chatbots.

Un chatbot es una cadena de procesos de software que usando técnicas  de IA puede entender la intención de los usuarios y una vez que lo hace, procede a establecer un diálogo de forma natural con él para ayudarle a resolver su problema, por ejemplo, agendar una cita médica, realizar una devolución o pedir un domicilio. Tienen la capacidad de omnicanalidad , es decir, que son adaptables a diversos ecosistemas digitales como sitios web, redes sociales y herramientas de mensajería (ej: WhatsApp, Teams, Messenger, Telegram, entre otros).

Los Chatbots mejoran la atención al cliente porque permiten a los usuarios interactuar usando su canal de comunicación favorito. El contenido ofrecido es multimedia, permitiendo interacciones dinámicas y satisfactorias.  En general, los mensajes enviados son poco  intrusivos y  los usuarios conservan la historia de la conversación, lo que permite verificar la información en cualquier momento, ejemplo: revisar cuándo y dónde es su cita médica. Gracias a la IA, los chatbots son canales conversacionales que brindan una agradable experiencia al usuario, la lógica del servicio que prestan se encuentra centralizada, permitiendo que se puedan realizar mejoras sin requerir actualizaciones en los equipos de los usuarios es decir que su mantenimiento se realiza de forma transparente para los usuarios. 

Adicionalmente los Chatbots permiten  prestar un modelo de servicio híbrido, articulando la inteligencia artificial con la inteligencia humana. Normalmente la Inteligencia artificial atiende al usuario en un primer nivel solucionando la mayor cantidad posible de requerimientos y cuando no es suficiente escala a un segundo nivel atendido por humanos. De esta forma se logra atender gran cantidad de usuarios, con un buen nivel de satisfacción y una alta resolutividad con una buena relación de costo beneficio.

Los Chatbots han ayudado al sector empresarial, solucionando diferentes necesidades de acuerdo con la naturaleza de cada industria. El sector salud es uno de los principales beneficiarios y el que más ha usado las tecnologías de chatbot en la pandemia, con múltiples casos de uso, tales como:

Autodiagnóstico de covid: Al inicio de la pandemia, el pánico de la población, presionó de forma importante a los sistemas de atención al cliente del sector salud, cualquier síntoma por pequeño que fuera generaba mucha incertidumbre. Por esta razón se usaron los chatbots para prestar el servicio de autodiagnóstico del covid-19, permitiendo clasificar los usuarios de acuerdo con el nivel de atención requerido y poder así entregar las recomendaciones correspondientes para cada grupo y remitir a los centros de salud sólo aquellos casos verdaderamente sospechosos, ayudando a descongestionar las clínicas y orientando y acompañando a las personas en estos momentos de incertidumbre. 

Agendamiento de citas virtuales: Ante el confinamiento fue necesario implementar servicios para que los usuarios pudieran solicitar citas médicas virtuales, en este escenario los chatbots brindaron también la capacidad de atención multimedia por medio de videoconferencias. Esta necesidad ha dado un impulso importante a la telemedicina, un servicio que en general presenta beneficios para los usuarios, médicos y los prestadores. 

Citas domiciliarias: Por el mismo confinamiento, muchos prestadores del sector salud implementaron citas domiciliarias para tomas de laboratorios o para seguimiento de pacientes covid o no covid. Para este servicio ha sido muy útil la capacidad de georeferencia con que cuentan los chatbots para verificar el cubrimiento de los servicios.

Seguimiento de casos activos y sospechosos Covid: El comportamiento de la pandemia de acuerdo a la evidencia entregada por la OMS, muestra que un alto porcentaje de los afectados no tienen síntomas o son muy leves. Por esta razón es necesario que el sector salud pueda enfocar sus esfuerzos en pacientes que requieran esta atención. Los chatbots vía la automatización de encuestas permite monitorear diariamente de forma masiva los síntomas y a partir de analítica detectar los que requieren atención especializada de forma oportuna, mejorando el uso de los recursos y por lo tanto mejorando la oportunidad para el paciente.

En la industria de Contact Center y BPO, el uso de los chatbots también ha tenido un impacto muy grande. El más importante es que les permitió seguir operando en la nueva realidad, pudiendo enviar a sus casas a los agentes o asesores y que estos con la conexión a internet que en muchos casos es una conexión de hogar sin demasiados recursos y con una calidad afectada por la alta demanda de los servicios de internet debido a la nueva realidad. Al ser comunicaciones vía chat, los requisitos de conectividad no eran muy exigentes. 

En el sector de comercio y restaurantes, los chatbots se popularizaron principalmente en los canales web y whatsapp, permitiendo que estos sectores pudieran seguir ofreciendo sus productos. La multimedia de estos canales ha permitido mostrar la oferta de manera agradable al usuario, la integración con medios de pago y la georeferenciación facilitaron la venta y la entrega de los productos. 

Las tecnologías de ICR (Intelligent Character Recognition) habilitan la extracción de información compleja desde documentos no estructurados, integrando la tecnología de OCR tradicional con tecnologías de deep learning para mejorar y corregir la información obtenida.  Para muchas industrias la unión de las  tecnologías de Chatbot e  ICR, ha permitido que muchos procesos que se hacían de forma manual o utilizando soportes físicos, ahora se puedan hacer desde un chatbot de forma remota, automatizando procesos tales como las autorizaciones de procedimientos médicos. Ahora un usuario desde un canal como WhatsApp puede tomar una foto al documento, la tecnología de ICR encuentra la información útil y automatiza el proceso, permitiendo realizar en pocos minutos procedimiento que podrían tomar días.

Conclusión:

La pandemia ha generado un cambio radical en el comportamiento diario de las personas, ha generado grandes afectaciones humanas y económicas que tomarán un buen tiempo en recuperarse. Sin embargo no todo es negativo, nos ha permitido ser más conscientes de nuestro mundo, de que debemos actuar para controlar el impacto que ocasionamos a la naturaleza y a las demás personas, tecnológicamente nos sirvió para la aceleración en la transformación digital, así como los nuevos hábitos en formas de adquirir y prestar servicios que se hicieron posible debido a la nueva realidad y que generan beneficios para empresas y clientes y también para nuestro medio ambiente.

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